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| 技术服务与支持 |
| 系统维护 |
系统集成商要提供完善的硬、软件、网络和应用系统售后服务体系。商讯完全清楚系统建立和运行后技术支持的重要性，为了使实施企业有效管理和维护软、硬件、网络系统和应用系统，将对本信息系统提供全面的服务与支持。
商讯的技术支持队伍受过良好培训并富有经验，对本通用综合信信息系统可能出现的技术问题已经做好了充分准备。
本方案中所提出的系统维护，是由系统集成商和硬件供货商共同承担该项目的技术支持。该计划将最大程度地保证本通用综合信息系统的顺利开通及日后正常运转所需的技术和人员支持，从而保障实施企业在该项目中的硬件和软件投资。 |
| 保修期内的维护 |
在合同规定的保修期内由承担方负责维修系统正常运行过程中产生的软硬件故障，并提供硬件维护。其它外围配套设备及数据库系统也由供货商提供相同的保修维护。
承担方的服务类型包括：
－－热线电话
－－由工程师指导排除故障
－－现场排除故障
－－最快速度响应用户的服务需求
－－预防性服务，提供定期维护以保证系统的正常运行和排除故障隐患。 |
| 保修期后的维护 |
保修期后可有多种维护支持方法。可选择：
－－维护合同方式，可以通过购买维护合同得到系统集成商／硬件公司工程师的服务。
－－实际发生维护费用方式
另外，我们将提供工作日内的24小时热线服务，解决一些应急问题。我们提供的另一项服务包括全面的安装支持、文档和教育。 |
| 服务条款 |
我们将遵循如下服务条款对实施企业提供服务与支持。
1）、业务咨询
客户的系统初步建成并投入运行后，由于受外界环境、企业内部组织结构变化及可能的人员操作不当的影响，不可避免地会产生各种各样的问题。为了使客户拥有一个健壮的业务系统，我们将与客户共同评估今后对系统维护的需求，签订维护服务合同，并根据合同提供不同层次的维护服务。
2）、指导性响应
当系统发生问题时，首先由客户的技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，然后通过有效手段将资料通报我们，由我们的技术人员与客户一起进行故障会诊，确认合适的解决方案，然后指导客户方人员进行现场操作，排除故障。
3）、24小时响应
当客户系统发生故障时，客户通知我们后，公司方面将在24小时内作出响应，确定问题的性质，以便确定派出有此方面经验的工程技术人员或高级技术顾问，尽快赶赴现场解决问题。
4）、技术咨询
我们不仅能够为客户公司提供所有产品和应用开发方面的具体服务，还将依据技术合同对其计算机网络系统的业务及管理运作提供更深入的咨询服务。
5）、关键点维护
在系统运行的每一个关键点，如第一个网点上线运行、第一次结帐、新业务第一次上线等，公司将将应客户请求派出应用工程师到现场提供技术保障。
6）、远程维护
如有可能公司将建立维护环境，通过远程网络为客户提供系统支持和维护服务。
7）、电话咨询
我们对于客户提出的简单问题，通过电话进行咨询和解答。
8）、项目管理咨询
由于在项目实施中需要统筹协调的方面很多，商讯们将尽全力提供经验丰富的项目管理人员和工程人员，以成熟的实施方案与客户方领导携手推动项目的具体实施。针对客户的具体情况，充分利用公司在长期系统集成过程中积累的经验，积极为客户提供各类项目管理的建议及咨询。
9）、技术培训咨询
客户在项目建设时需引进先进的小型机系统及局域网、广域网解决方案的培训。 |
| 售后服务承诺 |
为了能使客户的工程技术人员深入了解和掌握相关的产品和技术，商讯公司将根据客户需求制定周密的培训计划及方案，并有效地落实这一目标。
1）、售后服务咨询
公司将对所有产品提供原厂商承诺的最大限度保修服务，保修期自客户验货合格之日起计算。在保修期内，客户遇到产品或技术故障，均可依据所公布的热线电话和寻呼，通知商讯，公司将根据相应的具体承诺给予满意的服务。公司还将结合客户热线、定期访问等交互性的形式，为客户提供及时的售后服务咨询服务。
2）、完善详尽的技术文档
一旦合同签定，乙方即向甲方提供有关的技术文档，提供系统安装手册，必要的图纸，如机房配置图、缆线图、设备端口接线表，提供设备维护手册和用户手册。
3）、高素质的工程技术队伍
产品售出后，乙方的工程技术人员将为甲方提供系统硬件的安装、网络连通、功能调试等服务。
4）、为甲方提供长期的技术咨询和系统支持
对于甲方的问题，乙方将及时给予满意的答复。一般问题可以通过电话解决，紧急事故最迟可以在接到电话24小时内，派专人赴现场解决问题。
5）、为保护甲方投资，为甲方提供长期的设备维修服务
乙方为甲方的项目提供一年的免费保修期。在保修期内，对发生故障的设备提供免费维修；在超过合同保修期以后，乙方对售出的所有设备提供优惠终生维护，只收取零配件成本及少许维护费用。维修后，如果设备配置与初始状态不一致时（如升级或改版），会附上相应的配置说明。按设备故障出现紧急程度，提供维护服务如下：
轻微故障：指不影响系统运营的局部轻度故障，可由甲方工程技人员独立完成故障排除，或在乙方现场技术人员的指导下，在最短的时间内完成修复。
严重故障：指影响系统运营的严重故障，可由乙方工程人员或技术人员最迟24小时内到达现场。
注 ：通用设备（外购设备）按生产厂家售后服务条件提供维修。
6）、长期支持和协助甲方的业务开发工作
对于乙方开发的软件，免费为甲方进行软件版本升级服务。由于甲方提出新的业务需而引起的软件变动，乙方将以优惠价格为甲方提供。对于第三方厂家提供的系统软件、应用软件版本升级时，只收 取成本费。 |
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